Nous l’avons toujours dit : le chatbot est un outil indispensable et un véritable allié pour les problématiques liées au e-commerce. Un chatbot peut délester le service clientèle, assurer la collecte de leads et aider vos internautes à choisir des articles en tant que personal shopper de choix. Anne-Laure Billion du Plan, fondatrice du site La Pépixterie, est cliente de Botnation depuis plus de 2 ans et a créé un chatbot intuitif aidant ses clients à trouver le sac à main de leurs rêves !
Nous avons interrogé Anne-Laure pour qu’elle nous présente ce cas d’usage et ce chatbot parfaitement construit et partager ses enseignements. Au cours de cet entretien, elle nous explique comment elle a mis en pratique les fonctionnalités du chatbot pour en faire un assistant personnel efficace. Lisez jusqu’au bout, il y a beaucoup de leçons à en tirer !
Présentez-vous et votre entreprise
Anne-Laure Billion du Plan, fondatrice de La Pépixterie.
La Pépixterie est le premier concept-store en ligne de sacs de créateurs émergents et engagés pour citadins hédonistes. Nous proposons une sélection de sacs et accessoires pour femmes, hommes et jeunes parents. Des pièces de haute maroquinerie design et durable à porter au quotidien.
Quelles étaient vos problématiques avant le lancement de votre chatbot ?
Nous souhaitions proposer une solution qui permette d’assurer à la fois un service client continu et un accompagnement personnalisé en ligne dans la recherche de son sac.
Comment en êtes-vous venue à la conclusion qu’un chatbot répondrait à ces besoins ?
Le chatbot est la solution idéale pour nous dans l’amélioration de la relation client et une expérience digitale personnalisée car il permet :
- de proposer un service client en ligne continu et personnalisé avec des parcours de réponses guidées et personnalisées selon les réponses du client et le recours à l’IA.
- de proposer un personal shopper en ligne guidant le client vers une sélection de sacs et accessoires en fonction de ses préférences et envies du moment
Pourquoi avoir choisi la solution Botnation ?
Un bon rapport qualité prix, la possibilité d’avoir un chatbot en FR et en EN, l’ergonomie pédagogique de l’interface de paramétrage et le support en ligne très rapide, efficace et en français et l’intégration très facile.
Comment avez-vous construit le chatbot ? Quel a été le processus de création ?
J’ai posé l’arborescence des questions et parcours de questions / réponses en-dehors de l’outil avant de paramétrer l’outil. Puis j’ai réalisé des phases de tests sur de courtes séquences d’interaction chatbot / client pour améliorer mon paramétrage. Dans un second temps, en complément des questions / réponses guidées, j’ai intégré davantage d’IA dans mon chatbot en listant toutes les questions / mots clés clients possibles, afin de gérer les demandes directes et occasionnelles (cadeaux noël, tendance été…) des clients.
Avez-vous pu mesurer des premiers résultats ?
J’ai pu suivre l’utilisation du chatbot via l’interface Botnation.
Auriez-vous quelques conseils à donner à une entreprise qui souhaite également lancer un chatbot ?
Il est essentiel de commencer par poser précisément ses besoins, l’objectif étant que le chatbot apporte une réelle plus-value au parcours client et ne soit pas qu’un accessoire. Par ailleurs, il est important de comparer les différents outils du marché en prenant en compte tous les aspects de l’outil (facilité du paramétrage, possibilité d’intégration sur site web, réseaux sociaux) et surtout les modalités de support et de l’accompagnement en direct lorsque l’on paramètre son premier chatbot.
