Automatisation et chatbot pour les entreprises

Comment choisir le bon type de chatbot pour automatiser vos processus métier ?

Découvrez à travers des exemples concrets les différences entre un chatbot LLM généraliste d’un chatbot spécialisé (via fine-tuning ou RAG). Quel impact réel peut avoir sur votre entreprise en termes d’expérience utilisateur, d’automatisation et de retour sur investissement ? 

Retrouvez notamment dans cet article, notre tableau des tâches qui sont possible d’automatiser via un chatbot par métier ! 

Comprendre les types de chatbots IA : généraliste ou spécialisé, lequel choisir selon vos objectifs ?

Automatiser des interactions, gagner en efficacité, personnaliser l’expérience utilisateur : un chatbot peut répondre à de nombreux objectifs… faut-il choisir le bon type ! 

Deux grandes catégories de chatbots permettent d’automatiser des tâches à l’aide de modèles LLM. Ces modèles d’intelligence artificielle sont entraînés sur des milliards de textes afin de comprendre, générer et résumer le langage humain de manière fluide et contextuelle. Ils forment le moteur conversationnel au cœur des agents IA modernes.

Pour simplifier, on peut dire qu’il existe deux types de chabots IA :

• Le chatbot généraliste (ou base LLM sans adaptation) ; 
• Le chatbot spécialisé (via fine-tuning/RAG) 

Il existe un troisième type de chatbot, hybride. Il combine la puissance des LLM généralistes avec des techniques avancées de prompting, d’orchestration d’agents ou d’outillage contextuel dynamique.

Chatbot LLM généraliste : définition et cas d’usage

Ce type de chatbot utilise un modèle de langage pré-entraîné (comme GPT) tel quel, sans adaptation spécifique. Il comprend et répond de manière fluide, mais ses réponses restent générales, pas toujours adaptées à votre métier ou à vos données internes.

Chatbot LLM spécialisé : une IA sur-mesure adaptée à votre secteur

Ce chatbot part du même modèle. Avec l’IA, il est notamment personnalisable grâce à deux techniques :

• Le fine-tuning, qui ajuste le modèle sur des données internes spécifiques
• Le RAG (Retrieval-Augmented Generation), qui permet au chatbot d’aller chercher des réponses dans des bases documentaires précises en temps réel

Il est beaucoup plus précis et contextuel. C’est ce type de chatbot avec lequel il est possible d’automatiser des tâches spécifiques à votre entreprise.

Choisir entre un chatbot spécialisé ou chatbot généraliste

Tout dépendra de vos objectifs pour choisir entre ces deux types de chatbots, par exemple : 

• Répondre à tout avec une grande flexibilité : chatbot généraliste ; 
• Automatiser un métier (RH, SAV, juridique, IT) avec précision : chatbot spécialisé (RAG ou fine-tuning) ; 
• Réduire le temps de support client : chatbot spécialisé ; 
• Prototyper rapidement sans backend : chatbot généraliste ; 
• Garantir l’accès aux données internes fiables : chatbot spécialisé avec RAG.

Les 5 bénéfices stratégiques d’un chatbot spécialisé pour votre entreprise

Utiliser ce type de technologie d’automatisation sur-mesure est très utile pour les actions répétitives, et notamment pour les adapter aux spécificités réelles de tâches ! 

Les opérations quotidiennes essentielles au bon fonctionnement d’un service (ex. : répondre à des demandes RH, suivre des commandes, gérer des tickets IT) pourront ainsi être automatisées intelligemment grâce à une solution contextuelle, personnalisée et connectée à vos outils internes. 

Voici les 5 bénéfices stratégiques d’un chatbot personnalisé pour une entreprise :

• Réduction des coûts de traitement ; 
• Amélioration du taux de résolution au premier contact ; 
• Accélération des cycles de traitement (RH, SAV, commandes) ; 
• Standardisation des réponses métiers ; 
• ROI mesurable en quelques semaines.

Exemple d’automatisation RH : simplifier les demandes internes administratives avec un chatbot 

Dans toute organisation, les services administratifs et RH sont régulièrement sollicités pour des demandes internes récurrentes, souvent chronophages pour les équipes. Parmi les plus fréquentes, on retrouve :

• Les demandes de congés (congés payés, RTT, absences exceptionnelles)
• La génération d’attestations (de travail, de salaire, de présence)
• Les questions liées aux avantages sociaux (mutuelle, télétravail, RTT)
• La recherche ou l’envoi de formulaires RH (notes de frais, autorisations, onboarding)

Il est possible d’automatiser l’ensemble de ces tâches via un chatbot LLM spécialisé RH, connecté à vos systèmes internes (SIRH, intranet, base de données RH). Ainsi intégré, cet assistant virtuel peut :

• Répondre instantanément aux questions sur les politiques internes de l’entreprise ;
• Générer automatiquement des documents administratifs personnalisés ;
• Guider l’utilisateur dans ses démarches (ex. : procédure pour poser un congé exceptionnel) ;
• Envoyer directement les formulaires complétés au bon service ou dans l’espace collaborateur.

Exemple e-commerce : automatiser la gestion des demandes après-vente via un chatbot

Sur une plateforme e-commerce par exemple, la gestion après-vente peut vite générer un volume important de demandes répétitives. Elles sont souvent chronophages pour les équipes support, comme : 

• Le suivi du statut de commande (expédition, livraison, retard) ;
• La gestion des retours produits ou des échanges ; 
• La vérification de la disponibilité d’un article en temps réel ;
• Le traitement de réclamations simples (produit endommagé, erreur de commande, demande de remboursement).

Avec un chatbot LLM spécialisé, il vous est alors possible d’automatiser ces tâches ! Celui-ci pourra même être connecté à votre système logistique (ERP, CMS e-commerce, CRM). Connecté à l’ERP et au service client, cet assistant virtuel pourra : 

• Vérifier le statut d’une commande en temps réel ;
• Générer une étiquette de retour en fonction de la politique du client ;
• Proposer un produit alternatif si le stock est épuisé ;
• Déclencher une demande SAV sans passer par un agent humain.

Automatiser les tâches par secteur professionnel 

Les secteurs pro qui peuvent le plus tirer avantage d’un chatbot IA vont être les restaurants, e-commerce, support technique et ressources humaines : 

• Pour le secteur de la restauration : un chatbot spécialisé va automatiser les tâches liées aux réservations en ligne, la gestion des flux clients et la satisfaction grâce à une expérience de service client digitalisé ;
• Pour l’e-commerce : un chatbot métier, lui, automatise les recommandations produits, la gestion du stock et le tunnel d’achat, optimisant la conversion e-commerce et le panier moyen ;
• Pour le support technique : un chatbot support IT automatise le diagnostic des incidents, le traitement des tickets et la remontée des logs utilisateurs, réduisant le temps de résolution grâce à une gestion proactive des demandes IT ;
• Pour les ressources humaines : un chatbot RH prend en charge l’automatisation des congés, du onboarding et des FAQ internes, accélérant la digitalisation RH.

Ensuite, viennent les secteurs : 

• Pour le support logiciel B2B : un assistant virtuel automatisé analyse les erreurs et déclenche des tickets ITSM, pour des délais réduits grâce à l’automatisation du support technique ; 
• Pour les services financiers et bancaires : un chatbot IA automatise l’assistance aux opérations courantes et la fourniture de conseils personnalisés pour une expérience client omnicanale ; 
• Pour le secteur de l’assurance : un chatbot intelligent simplifie les déclarations de sinistres et génère automatiquement des devis pour l’automatisation des processus d’assurance ; 
• Pour le secteur de la santé : un chatbot médical automatise la prise de rendez-vous et le tri des symptômes, libérant du temps pour les praticiens et facilitant l’accès aux soins numériques ; 
• Pour l’éducation : un chatbot pédagogique automatise le suivi des élèves, le tutorat et les questions administratives,favorisant ainsi l’apprentissage personnalisé à distance ;
• Pour le tourisme et l’hôtellerie : un assistant conversationnel automatise les réservations, les demandes d’information multilingues et les recommandations locales, la relation client se fait 24/7 ! 
• Pour l’immobilier : un chatbot immobilier gère automatiquement les demandes de visites, la qualification des prospects et les réponses aux questions fréquentes, fluidifiant le parcours acheteur ;
• Pour le secteur public : un chatbot citoyen automatise les réponses aux démarches administratives, ce qui améliore l’accessibilité aux services publics numériques ;
• Pour les transports et la logistique : un assistant virtuel logistique automatise le suivi des colis, les réservations et les horaires en temps réel, pour une meilleure gestion de la chaîne logistique.

Tableau comparatif des différentes tâches automatisées avec l’IA par secteur d’activité 

Découvrez dans ce tableau les principales tâches que vous pouvez automatiser par secteur d’activité grâce à un chatbot spécialisé !

Domaine métier	Tâches automatisées par chatbot	Fonctionnalités clés du chatbot spécialisé	KPI métier
Restaurant	Réservations, infos menus, horaires	Réservations en temps réel, menu du jour, adresse précise	Taux de réservation ↑, satisfaction client ↑
E-commerce	Recommandation produit, suivi commande	Fiches produits, stock, délais précis, CTA	Conversion ↑, panier moyen ↑
Support Logiciel B2B	Diagnostic erreur, ouverture ticket	Analyse logs, procédure interne, intégration Jira	Temps de résolution ↓, satisfaction ↑
Ressources Humaines	Demande de congé, onboarding, FAQ interne	Formulaires RH, politique interne, envoi automatisé	Temps de traitement ↓, cohérence RH ↑
Banque/Finance	Assistance transactionnelle, conseils, sécurité	Conseils personnalisés, interactions sécurisées	Réduction appels, fidélisation ↑
Assurance	Déclaration sinistre, devis, suivi de dossiers	Génération devis, suivi réclamations	Coûts opérationnels ↓, délais traitement ↓
Santé	Triage symptômes, RDV, suivi patients	Suivi patient, planning RDV, pré-diagnostics	Surcharge médicale ↓, soins accessibles ↑
Éducation	Aide aux devoirs, tutorat, info administrative	Suivi progrès, contenus pédagogiques adaptés	Apprentissage personnalisé ↑, support 24/7
Tourisme & Hôtellerie	Réservations, infos séjour, recommandations locales	Dispo en temps réel, aide multilingue	Conversions ↑, expérience client ↑
Immobilier	Visites, matching biens	Tri besoins, planning visites, génération docs	Leads qualifiés ↑, temps de réponse ↓
Secteur public	Aide administrative, FAQ, démarches citoyennes	Guidage démarches, formulaires pré-remplis	Accessibilité ↑, satisfaction citoyen ↑
Transports & logistique	Suivi colis, horaires, réservation	Suivi en temps réel, gestion proactive	Appels ↓, satisfaction usagers ↑

Choisir son assistant IA d’entreprise virtuel 

Déployer un chatbot dans son entreprise demande bien plus que de connecter un modèle GPT à une interface ! Votre chatbot doit réunir plusieurs composants technologiques :

• Compréhension du langage naturel (NLP) : le cœur du chatbot, pour comprendre les requêtes ;
• Machine Learning : pour apprendre à partir de données internes ;
• Sécurité, multilinguisme et rôles utilisateurs : protection des données sensibles et gestion des accès ;
• Intégration aux outils internes : ERP, CRM, ITSM, bases de connaissances ou services tiers.

Pour qu’un chatbot fasse du bon boulot et apporte une vraie valeur à votre entreprise, voici nos meilleurs conseils : 

• Identifier les processus répétitifs à automatiser ;
• Choisir l’approche adaptée : fine-tuning ou RAG ; 
• L’intégrer aux bons outils métier (CRM, ERP, ITSM…).

Vous cherchez à automatiser intelligemment vos processus métier avec un assistant virtuel ? Privilégiez une solution professionnelle avec un chatbot spécialisé sur-mesure, comme Botnation !