La gestion de la relation client n’est pas anodine et respecte des codes. Il faut alors que la gestion se fasse par une personne disposant de compétences réelles. C’est donc là qu’entre en jeu le chef de projet CRM. Il est un maillon important dans la chaîne de développement de toute entreprise même si ses missions ne sont pas encore très bien apprivoisées. Qu’est-ce qu’un chef de projet CRM ? Quel est son rôle dans l’entreprise ? Quelles sont ses missions ? Découvrez tout en détail.
Qu’est-ce qu’un chef de projet CRM ?
Le chef de projet CRM est en charge de la stratégie CRM de l’entreprise. En sa qualité de responsable, il développe la stratégie globale du CRM et travaille généralement sous la tutelle du directeur marketing (s’il y en a) ou directement avec le Directeur Général de l’entreprise. Il faut rappeler que le logiciel crm définition permet de suivre les clients dans tous les sens et d’améliorer la relation avec ces derniers.
Ainsi, le chef de projet CRM met en place tous les outils visant à optimiser la relation avec la clientèle. Compte tenu de ses fonctions, il se voit parfois attribuer le titre de responsable campagne CRM, de consultant CRM, de customer service manager ou de manager CRM.
Attention ! Le chef projet CRM n’a pas les mêmes attributions que l’analyste CRM. Ce dernier s’occupe de l’extraction et du data analyse. Cependant, dans certains cas, les chefs de projet CRM sont amenés à jouer le rôle d’analyste CRM. Son cahier de charges dépend de la taille de l’entreprise et du budget alloué à ce service.
Quelles sont les missions du chef de projet CRM ?
Les missions du chef de projet de gestion de la relation client sont aussi riches que variées. En réalité, le cahier de charges exact dépend de l’entreprise. Ainsi, les missions de ce professionnel sont de plusieurs ordres.
De façon technique, le chef de projet CRM choisit l’outil CRM adapté aux besoins en data (données) de l’entreprise. Il définit et collecte les données indispensables à chaque étape du parcours client : informations générales, historiques d’achat, types d’abonnements, etc.
Après cela, le chef de projet CRM gère la base de données et s’occupe de la mise à jour. Il définit également les méthodes d’analyses qu’il va utiliser ou que le data analyste doit utiliser pendant l’analyse. Ces informations permettent donc de comprendre les réactions et le comportement de chaque client.
Ainsi, sur la base de ces informations, le CRM manager définit les stratégies pour améliorer la relation client et planifier leur mise en place. Il assiste donc les services marketing dans l’exécution des campagnes marketing. II fait également un suivi des indicateurs clés de performance et améliore la qualité des données.
Pour finir, le chef de projet CRM aide ses collègues des départements marketing, vente et service après-vente à prendre en main les outils et à gérer les campagnes.
Le choix des outils de CRM, le chatbot
Le logiciel CRM n’est pas le seul outil utilisé dans la gestion de la relation client. Il est souvent associé à un chatbot pour garantir une bonne expérience aux utilisateurs. Le chef de projet de CRM peut donc choisir de concevoir un chatbot à partir de zéro en utilisant du code. Toutefois, il est également possible de se tourner vers une solution no-code à travers les plateformes de chatbot.
À cet effet, la plateforme Botnation propose des chatbots destinés à tous les types d’entreprises. Il est donc possible de créer un bot en un temps record et le connecter au CRM avec des Plugins.
Les données du chatbot permettent également de comprendre et de satisfaire les clients. Le robot conversationnel joue donc un rôle prépondérant dans la conversion des prospects en clients. De même, le SAV est de meilleure qualité et les clients sont plus fidèles. On remarque une réelle optimisation des campagnes marketing, de la vente et de la fidélisation
Quelles compétences et qualités pour un chef de projet CRM ?
Pour décrocher un emploi en tant que chef de projet CRM, il faut avoir des compétences dans plusieurs domaines. Au-delà des compétences professionnelles, le chef de projet CRM doit avoir certaines qualités. Pour bien faire son travail, il est important que celui-ci :
- dispose de solides connaissances en marketing traditionnel, en marketing digital, en trafic, en affiliation et en retour sur investissement ;
- ait de bonnes connaissances sur le domaine d’activité et du marché de l’entreprise ;
- ait des bases en informatique en général et en langages de programmation tels que Javascript, SQL, HTML ;
- ait de bonnes connaissances en visualisation des données ;
- détienne des connaissances en webdesign ;
- sache exploiter les outils d’email marketing.
Les qualités du chef de projet CRM
S’agissant d’un poste stratégique, le chef de projet CRM sera amené à travailler sous pression et doit faire preuve d’adaptation. Il doit être à l’écoute et un vrai pédagogue. N’oubliez pas que les données du CRM seront exploitées par différents services. La capacité de communication est donc indispensable.
Le manager doit avoir de bonnes capacités d’analyse, de synthèse et doit pouvoir anticiper certains événements. Savoir faire du reporting est aussi très indispensables.
Quel est le salaire d’un chef de projet CRM ?
Le salaire constitue l’un des avantages du métier de chef de projet digital. Mais la rémunération dépend de l’entreprise dans laquelle il travaille. Selon qu’il doit travailler seul ou au sein d’une équipe, il verra ses attributions augmenter et son salaire également.
Les années d’expérience du chef de projet CRM dans ce métier ou à un poste ayant rapport avec le marketing influencent aussi le montant de sa rémunération. Le salaire du chef de projet CRM est compris entre 35 000 euros et 65 000 euros.
En résumé, le chef de projet CRM travaille à l’amélioration de la relation avec les clients et est au centre des services actions commerciales et marketing. De ce fait, il joue un grand rôle au sein de l’entreprise et participe au développement des affaires. Par ailleurs, en fonction de ses expériences, le chef de projet CRM peut travailler plus tard en tant que responsable CRM, directeur commercial, manager de marque, ou même responsable marketing. Son évolution dépend toutefois de sa formation de base.
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