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Choix d’un logiciel CRM : enjeux et fonctionnalités

CRM B2B

Dans un monde en constante transformation, il est primordial pour chaque entreprise de personnaliser ses interactions avec ses clients afin de mieux les fidéliser. C’est dans ce but précis que de plus en plus de sociétés optent pour l’utilisation des logiciels CRM. Ceux-ci permettent de centraliser les interactions entre l’entreprise et ses clients pour lui permettre de mieux les connaître. Si vous souhaitez comprendre tout l’enjeu de l’utilisation des CRM, on vous dit tout dans cet article.

Quels sont les enjeux de l’utilisation des CRM pour les entreprises ?

Si aujourd’hui, les CRM sont devenus des outils incontournables dans les stratégies marketing et de gestion des entreprises, c’est parce qu’ils représentent un choix très bénéfique. En effet, à une époque où la personnalisation de la relation client est devenue une nécessité pour les entreprises, la définition CRM présente tous les avantages de cet outil. 

Le logiciel permet nettement de mieux suivre les procédures commerciales et les opérations de prospection et de fidélisation du client. Le CRM permet de rassembler un maximum de données sur les clients des entreprises et de suivre les échanges avec ceux-ci. Ces nombreuses fonctionnalités permettent aux sociétés de mieux appréhender leur potentiel de vente.

L’utilisation du CRM représente donc un gain de temps pour l’entreprise et une possibilité d’améliorer la qualité de sa stratégie marketing et commerciale. Avec l’évolution des technologies du numérique, un logiciel CRM peut prendre la place d’un véritable assistant virtuel aidant l’entreprise dans l’élaboration d’offres personnalisées adaptées aux besoins de chaque client.

De plus, le logiciel CRM permet à l’entreprise de disposer d’une base de données centralisée avec les informations concernant ses clients. Il favorise l’automatisation de certaines tâches et la personnalisation des actions marketing et commerciales. Les fonctionnalités d’analyse de l’outil CRM permettent d’assurer un meilleur pilotage marketing.

En somme, intégrer un projet CRM dans une entreprise permet d’élaborer des opérations marketing plus pertinentes et plus efficaces, mais surtout d’améliorer le suivi client et de faciliter la fidélisation de la clientèle. 

CRM B2B

En quoi le choix du CRM constitue un défi pour les entreprises ?

Il est certes vrai que l’importance de l’outil CRM dans les entreprises n’est plus à démonter au vu de ses nombreuses fonctionnalités. Néanmoins, le choix du logiciel le plus adapté reste un grand défi. Un outil CRM efficace doit pouvoir être en adéquation parfaitement avec la stratégie marketing de l’entreprise.

Celui-ci doit être en harmonie avec sa vision pour la clientèle et ses enjeux stratégiques. Le choix du logiciel CRM ne doit donc pas seulement se baser sur le nombre de fonctionnalités dont dispose l’outil. Si ce facteur n’est pas pris en compte, l’intégration du projet CRM risque d’échouer avant même de faire ses preuves.

En tant que chef d’entreprise, vous devez comprendre que l’adoption d’un système CRM n’est pas aussi simple que la mise en place d’un projet informatique. Il s’agit ici d’un réel projet de transformation digitale qui aura un impact énorme sur les rendements de l’entreprise et sur la fidélisation de ses clients. 

Pour mener à bien un tel projet, il faut une participation des équipes pour accompagner le changement à travers un plan, des objectifs et des limites à clarifier. Vous devez pouvoir identifier les problèmes (liés à la relation client) que les fonctionnalités du logiciel CRM doivent aider à résoudre et comment les régler le plus efficacement possible. 

Quelles sont les fonctionnalités du CRM les plus importantes en entreprise ?

Pour choisir le CRM le plus adapté pour votre entreprise et pour vos clients, vous devez nécessairement, établir les fonctionnalités qui seront les plus utiles pour votre stratégie marketing. Cela commence par la gestion centralisée des données. C’est l’une des fonctionnalités les plus importantes du logiciel CRM, car elle sert à établir une base de données avec des fiches clients permettant à l’entreprise de connaître chacun de ses clients et prospects. En plus de vous offrir une vue d’ensemble de votre marché, l’outil vous permet de retracer l’historique des interactions avec les clients. 

Autres fonctionnalités importantes du logiciel CRM, ce sont l’analyse de la performance commerciale et la gestion du pipeline. À travers ses fonctionnalités, l’outil permet à l’entreprise de mieux suivre son activité commerciale, mais également de modéliser son processus de vente. 

Par ailleurs, l’on pourrait parler de la possibilité d’intégrer diverses applications au CRM et plus spécifiquement un chatbot. Ces robots conversationnels, associés au CRM, constituent une arme redoutable pour améliorer la relation client d’une entreprise. Si l’on prend l’exemple du robot conçu par Botnation, ce dernier est capable de recueillir une énorme quantité de données à travers des échanges personnalisés avec les clients. 

Ces discussions peuvent concerner leurs préoccupations, leurs habitudes d’achat et les facteurs qui influent sur leurs décisions d’achat. Ces échanges vont permettre de remplir la base de données du CRM. Le chatbot peut ainsi à tout moment faire recours à ces données lorsqu’il fait face à chaque client pour lui proposer une offre adaptée à son profil. Cela permet d’accroître les ventes et de garantir la fidélisation des clients. 

Comme fonctionnalités du CRM, on peut aussi évoquer la segmentation des données clients, le sales automation, l’attribution des leads et bien d’autres. En fonction des besoins de l’entreprise en termes de personnalisation, de relation client et de stratégie de vente, il faudra choisir le CRM le plus adapté. 

Comment conduire efficacement un projet CRM ?

Comme vous l’avez sans doute compris, conduire un projet CRM n’est pas une mince affaire. Vous devez commencer par désigner un responsable CRM qui se chargera de la gestion du projet et supervisera l’établissement du cahier des charges. Il faudra bien communiquer autour du projet afin que chacun puisse cerner les avantages du CRM pour l’entreprise. 

Vous devez mettre en évidence l’utilisation de ses fonctionnalités pour le marketing relationnel, l’amélioration de la force de vente et le suivi de la relation client. De plus, il faudra organiser une formation CRM pour les différentes sections de l’entreprise et aussi pouvoir mesurer les résultats de l’outil. 

Bien évidemment, tout devra se faire étape par étape et non simultanément. Au fur et à mesure, vous devez réaliser des ajustements pour combler les insuffisances du projet. De même, il faudra évaluer les résultats obtenus, que ce soit au niveau de la vente ou de l’amélioration de la relation client.

Amandine Carpentier

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