Agent conversationnel : définition, utilité

CHATBOT

Quand on parle d’agent conversationnel, le premier outil qui vient à l’esprit, c’est le chatbot. C’est un logiciel, un programme informatique qui simule une conversation avec les humains. Les discussions conduites par le support peuvent se faire sous forme de textes ou de notes vocales. De plus en plus d’entreprises se tournent vers cet outil pour optimiser leur présence sur Internet. Les commerçants aussi s’y réfèrent en l’associant à leur messagerie instantanée. Dans cet article, nous allons faire la lumière sur ce qu’est un agent conversationnel, son utilité.

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Définition du chatbot

Parler d’un agent conversationnel virtuel, c’est faire appel à la notion de chatbot. C’est la forme la plus connue. Il faut donc commencer par l’étymologie du mot afin de mieux comprendre ce que cela représente.

Étymologie du mot

Chatbot est un anglicisme obtenu par la contraction de deux mots : chat et bot. Le premier traduit « conversation, discussion en anglais » et le deuxième est la forme contractée de « robot ». En se basant sur cette étymologie, retenez qu’il s’agit d’un logiciel robotisé de discussion. Il fonctionne sur la base d’une IA.

En clair, l’agent de discussion est le terme utilisé pour désigner un bot, un logiciel intelligent. Il est conçu pour discuter avec des internautes. Pour une meilleure simulation du dialogue avec le client, les entreprises associent souvent un visage humain à ce type d’application. Le but étant d’améliorer la gestion de la relation client.

chatbot

Qu’est-ce qu’un agent conversationnel

Le chatbot ou agent de discussion est un dispositif de communication automatisé. Il fonctionne sur la base d’un langage naturel et souvent écrit. Sur un site web, l’outil peut prendre la forme d’un agent virtuel. Sur une application mobile ou une messagerie, le bot de discussion sera un véritable assistant pour optimiser l’expérience client. 

Les solutions fournies par le dispositif sont généralement personnalisées et se basent sur le profil du client. D’un autre côté, il reste disponible en permanence, soit 24 h/24 et 7 j/7. 

Agent conversationnel : les nuances

Il importe de faire la différence entre un agent de discussion intelligent et un robot de discussion. Le premier a besoin d’une intelligence artificielle pour son fonctionnement contrairement au second. Le robot de discussion dans sa version basique se conçoit sur la base d’une série de questions et de solutions prédéfinies. De façon générale, le modèle repose sur un arbre de décision. Toutefois, pour gagner en autonomie, il est recommandé de prioriser le bot de discussion sur la base d’une IA.

L’une des variantes du chatbot est l’agent de discussion vocale. On l’appelle plus couramment, le voicebot. Il s’agit d’un système de reconnaissance et de synthèse vocale. La communication avec la cible se fait alors par la voix. C’est un traitement automatique du langage qui donne lieu au voicechat et le but reste d’informer et d’aider l’utilisateur. Le voicechat peut être intégré à un site web ou à une application de messagerie sur Internet.

Nous pouvons aussi parler du callbot. C’est un bot vocal mis en place pour le canal téléphonique. C’est une innovation en plein essor aidée par la technologie IA. 

Fonctionnement du chatbot

Le robot de discussion apporte des solutions aux différentes questions que se posent les utilisateurs. Vos visiteurs pourront alors avoir des informations utiles sur votre entreprise. Mieux, l’outil de discussion se base sur leurs émotions pour faire des propositions. Pour sa mise en place, on intègre généralement des outils assez sophistiqués au dispositif. Le but, c’est d’en faire un outil innovant et à la pointe de la technologie pour faire face à la concurrence. C’est ainsi que le fonctionnement se fait sur des bases bien strictes.

D’abord, l’assistant virtuel reçoit une information stockée dans la base de données. Cette dernière est analysée afin d’identifier les intentions de recherche de l’utilisateur. Ainsi, les informations les plus pertinentes sont prises en compte pour apporter des solutions et des réponses aux clients. Comme solution, on entend généralement des phrases prédéfinies. 

Fonctionnement chatbot

Les chatbots suivent des règles bien définies et automatisées et se basent sur l’intention de l’utilisateur. Les premiers types de chatbots fonctionnent avec des mots-clés intégrés à l’outil. Ils sont conçus de sorte à déclencher une solution (expressions prédéfinies) dès que les mots-clés sont entrés. C’est la forme d’utilisation basique des chatbots. 

Pour ce qui est des chatbots qui fonctionnent grâce aux intentions de recherche, c’est le langage naturel qui est prisé. À cela, s’associent aussi le traitement en langage naturel et le machine learning. Ici, le traitement se fait de façon plus personnelle et l’expérience client est beaucoup plus enrichie.

Utilité du chatbot

Plusieurs raisons peuvent vous motiver à choisir un assistant virtuel pour la communication dans votre entreprise. Outre le fait que cela permet au visiteur d’avoir une expérience utilisateur plus aboutie de vos services, c’est un gain de temps indéniable pour l’entreprise. 

Le service clientèle, qui est généralement le pont entre la satisfaction du visiteur et l’atteinte des objectifs de l’enseigne, doit être accompagné. En effet, il est généralement difficile de gérer humainement, un grand nombre de visiteurs avec des exigences pressantes et en un intervalle de temps réduit. D’ailleurs, pour les grosses firmes, cela s’avère très complexe. La mise en place d’une solution d’assistance virtuelle permet de déléguer une partie des tâches du support client. Il gagnera alors en efficacité puisqu’il n’interviendra que sur les cas spécifiques.

Le chatbot à l’avantage de fonctionner tous les jours et à toutes les heures. Grâce à lui, les besoins des prospects seront satisfaits en temps réel.

Au-delà du support client, les chatbots ont aujourd’hui prouvé leur efficacité dans de nombreux domaines. Ainsi, ce sont des dispositifs qui s’intègrent parfaitement à l’inbound marketing en entreprise. Glisser subtilement une offre promotionnelle dans un chatbot, augmente nettement vos chances d’obtenir des conversions en complément de l’envoi d’e-mail classique par exemple. 

Le chatbot est aussi efficace en tant que support d’information pour renseigner vos prospects et clients sur un nouveau produit ou service. Les paiements et les achats en ligne sont de plus facilités avec ce dispositif d’assistanat virtuel.

Enfin, le bot de discussion vous donne la possibilité de suivre une décision d’achat auprès du prospect jusqu’à ce que l’opération soit concrétisée. C’est très pratique dans le secteur de l’hôtellerie notamment, où il y a généralement de nombreux désistements suite à la prise de décision de réserver un service.

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Amandine Carpentier