Pourquoi et comment utiliser un chatbot ? Exemples d’utilisation

Utilisation chatbot

Que ce soit via les plateformes sociales de communication telles que Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, Instagram ou sur les sites web ou page WordPress, les chatbots sont des logiciels de robots qui peuvent métamorphoser une entreprise à plusieurs niveaux. C’est l’une des innovations qui résultent de l’intelligence artificielle. Aujourd’hui, l’utilisation d’un chatbot dans une entreprise est notamment bénéfique dans la relation avec les clients. Découvrez alors à travers cet article pourquoi et comment utiliser un chatbot.

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C’est quoi un chatbot ? 

point d'interrogation

Chatbot est composé de « chat », un mot anglais qui signifie conversation ou discussion et de « bot » qui signifie robot. Au regard de cette composition, la définition d’un chatbot pourrait être tout simplement le « robot qui chat ». En effet, les progrès technologiques et numériques ont permis la création de logiciels robotisés capables de discuter en ligne comme des humains. 

Le chatbot est donc un programme informatique (bot programmé) qui imite ou reproduit une conversation humaine orale ou écrite afin d’interagir de façon automatisée avec les internautes à partir d’un canal digital. C’est l’une des innovations au profit des entreprises pour leur qualité de service.

Par ailleurs, le chatbot présente de nombreux avantages aux entreprises qui l’utilisent. Ce bot programmé peut faciliter par exemple la relation et la communication avec les clients. Lorsqu’un client recherche une information sur les produits ou sur un service de l’entreprise, le chatbot peut lui fournir les réponses adaptées à sa requête.

Aussi, l’usage de ce bot programmé dans une entreprise peut être bénéfique dans l’exécution de certaines tâches. Le chatbot permet donc d’améliorer l’expérience utilisateur avec sa capacité à imiter l’être humain.

Quels sont les différents types de chatbot ? 

À présent que vous savez répondre à la question “qu’est qu’un chatbot ?”, notez qu’il en existe deux catégories. La première est celle des bots conversationnels basés sur des règles préprogrammées. Ce sont des chatbots avec des scénarios élaborés à partir des problèmes courants que le consommateur ou l’utilisateur peut soumettre au chatbot. 

Il peut s’agir par exemple des horaires d’ouverture de votre entreprise, du prix de vos produits ou services, des modalités de paiement, etc. De ce fait, ce type de chatbots est préparé pour résoudre instantanément ce genre de préoccupations. Le client peut ainsi avoir des réponses automatiques sur une question donnée en rapport avec l’entreprise.

Les robots conversationnels intelligents ou pilotés par l’intelligence artificielle (IA) représentent le second type de chatbots. Ils s’appuient sur l’IA, plus particulièrement le traitement automatique du langage naturel pour décrypter le contexte et l’objet de la conversation afin d’apporter des réponses satisfaisantes. 

Les chatbots tels que Botnation, activés par l’intelligence artificielle, peuvent également analyser les sentiments pour cerner les émotions de l’utilisateur et connaître son comportement pour des conversations davantage personnalisées. L’expérience d’échange avec un chatbot intelligent sera semblable à celle avec une personne humaine. 

Quel est l’intérêt d’un chatbot et à quelles fins l’utiliser ?

personne avec une loupe qui regarde son ordinateur

L’engouement que suscitent les chatbots n’est pas anodin. D’après les statistiques concernant l’utilisation de ce bot programmé, les agents conversationnels comptent près de 3 milliards d’utilisateurs par mois sur les applications de messagerie instantanée. Ce qui représente une vraie opportunité pour les entreprises et le déploiement de leur stratégie digitale.

Cette année, le taux d’échange entre les entreprises et les clients via un robot virtuel à intelligence artificielle devrait atteindre 85 %. Peu importe le secteur d’activité dans lequel votre entreprise opère, le chatbot lui donne un nouvel élan notamment en ce qui concerne la gestion marketing ou la gestion de la clientèle. 

Ainsi, la mise en place de ce bot programmé dans une entreprise est bénéfique pour améliorer la qualité de service. Autant la qualité de l’expérience client est essentielle pour les clients, autant elle l’est pour les entreprises. Mais le service client peut souvent se montrer défaillant lorsqu’il est envahi par des appels téléphoniques et des messages en tout genre. 

Le chatbot vient donc résoudre ce problème. Même en absence de vos experts du service client ou d’un Community Manager, il répond à toutes les attentes de l’utilisateur 24 h/24 et 7 j/7. Il impacte aussi votre service après-vente qui devient plus réactif et dynamique. Les réponses sont immédiates et surtout précises. 

Avoir un chatbot dans votre entreprise constitue un investissement que vous rentabiliserez assez vite, car il réduit le coût du service client. De plus, ce bot programmé permet aux agents de la relation clientèle de déployer leurs compétences au service d’autres activités à forte valeur ajoutée. 

Le tourisme est l’une des industries où les agents conversationnels sont largement utilisés. Que vous soyez une agence de voyages, un hôtel ou une compagnie aérienne, l’intégration d’un chatbot à vos médias sociaux ou à votre site web contribuera à accroître votre efficacité. À partir du robot conversationnel, l’internaute peut faire une réservation ou l’annuler, demander l’heure à laquelle le dîner est servi, la durée d’un trajet aérien, etc. 

Par ailleurs, le chatbot est utile pour réaliser une analyse de données en temps réel. Selon les conversations qu’il mène avec les utilisateurs, l’outil permet de stocker et de traiter une importante quantité d’informations. Cela permet à vos équipes commerciales et de marketing de catégoriser votre base de données, une phase nécessaire pour la mise en place de campagnes marketing efficaces. 

Le chatbot est un outil de marketing conversationnel qui permet aux clients d’être plus proches de l’entreprise et ce respectivement. À l’instar des chatbots, les callbots et voicebots sont des œuvres de la technologie qui peuvent être utilisées par les clients ou prospects.

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Amandine Carpentier