Grâce aux récentes avancées dans le domaine du numérique, beaucoup de secteurs d’activité se sont vus impactés. Le cas le plus flagrant est celui du secteur du commerce. Aujourd’hui, les moyens utilisés pour les échanges d’ordre commercial (achats et ventes de biens et services) ne sont plus ce qu’ils étaient auparavant. La digitalisation étant désormais au cœur de ces activités, les commerciaux font de plus en plus recours aux réseaux sociaux (Facebook, Messenger) et aux sites internet (application mobile) pour les besoins de leur entreprise. C’est cette situation qui a favorisé l’avènement des chatbots.
Un chatbot, c’est quoi ?
Le mot chatbot est un mot anglais qui s’est incorporé dans le langage français avec le temps. Il s’agit donc d’un anglicisme composé de deux unités lexicales que sont : chat et bot. Chacune de ces unités a une signification bien précise. En effet, « chat » est dérivé du verbe « to chat » qui renvoie à la « discussion » tandis que « bot » n’est rien d’autre que la troncation du nom robot. Par conséquent, lorsqu’on associe ces mots, on obtient ‘’discussion robot’’ ou ‘’robot de conversation’’. Ce chatbot est utilisé par les commerciaux pour échanger avec leurs clients de façon automatique. Le bot est programmé pour mener une conversation normale avec l’utilisateur en envoyant des messages et des réponses appropriées au contexte.
Par ailleurs, il existe une définition simple et courte du chatbot facile à retenir. Celle-ci veut que l’agent de conversation soit défini comme un « programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur internet ». D’après cette définition, les bots ne peuvent être mis en œuvre que grâce à l’outil internet à travers les réseaux sociaux, les plateformes commerciales et les sites web.
Comment fonctionnent les bots ou chatbots ?
Pour mieux comprendre le fonctionnement des agents de conversation, il est important de savoir qu’il existe plus d’un type de bots. On a généralement le chatbot simple ou basique et le chatbot avancé. La mise en œuvre de ces chatbots diffère donc d’un type à un autre.
Le chatbot avancé
Si vous recherchez une définition courte, retenez que le chatbot est dit avancé à cause du niveau de complexité du langage auquel il obéit (machine learning, technique de traitement du langage naturel). Classé dans la catégorie intelligence artificielle forte, il peut très bien imiter l’action de l’humain. Les chatbots exécutent les tâches comme :
- Envoyer des messages aux utilisateurs ou clients (réponse automatique)
- Envoyer des réponses appropriées aux questions et aux besoins du client
- Proposer des services médicaux au client malade en fonction des données disponibles (chatbot pour médecin)
- Dispenser des conseils financiers et un service bancaire aux utilisateurs et aux clients des entreprises de finances (chatbots pour organismes bancaires)
- Proposer des modèles de couture selon les besoins et les mensurations du client des entreprises de stylisme (chatbots pour stylistes)
- Recevoir les commandes du client et gérer les livraisons de colis (chatbots pour dropshippers)
- Exécuter les tâches administratives RH ou de Secrétariat (chatbots pour entreprises)
Les bots simples ou basiques
Un bot est dit basique lorsqu’il n’est conçu que pour exécuter des tâches élémentaires ne nécessitant aucune intelligence artificielle forte. Les bots de cette catégorie sont utilisés par les entreprises dans leurs stratégies de marketing pour :
- Informer le client (bot de presse)
- Assurer le service après-vente
- Envoyer des messages drôles ou divertissants aux utilisateurs afin d’être plus proche d’eux
- Décrire les produits proposés par l’enseigne
- Assurer le marketing à travers les réseaux sociaux ou autres moyens liés à l’internet
Compte tenu du niveau basique de la programmation utilisée pour ces agents conversationnels, leur mise en œuvre ne requiert aucun critère particulier en ce qui concerne le choix de l’agent conversationnel.
Le chatbot : quels avantages ?
Le recours à un bot est une décision qui peut impacter positivement votre entreprise sur plusieurs points.
Le bot permet de gagner du temps en entreprise
En conditions réelles, un service client peut passer un temps considérable à parcourir de nombreux messages (laissés par les prospects) afin d’y formuler des réponses adéquates. Opter pour l’automatisation de ces tâches peut vous faire gagner du temps.
Le bot vous rapproche de vos clients
Pour attirer du monde ou pour fidéliser les utilisateurs de vos services, vous devez créer une relation entre vous et votre clientèle. Le recours aux chatbots (agent conversationnel) est un excellent moyen pour optimiser vos stratégies de marketing.
Par ailleurs, il faut également préciser que l’agent conversationnel améliore non seulement votre relation avec vos prospects, mais vous permet également de garantir une assistance permanente à vos clients.
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