Agent conversationnel open source ou pas : que choisir ?

Quand vient le moment de mettre en place un bot conversationnel, les chefs d’entreprises se posent généralement plusieurs questions. Celles-ci vont de l’aspect matériel du bot jusqu’aux questions immatérielles. Quoi qu’il en soit, il est à noter que les chatbots sont des dispositifs conversationnels qui ne nécessitent pas forcément de lourdes compétences technologiques. Dans ce cas, il faut prioriser les chatbots conçus dans un langage naturel, avec des activités simples et automatisables. Faut-il alors opter pour un open source pour la mise en place d’un bot conversationnel ou pas ? Tout dépendra des objectifs que se fixent les utilisateurs de ces dispositifs conversationnels.

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Tenir compte des objectifs de votre entreprise

De façon générale, le premier but des chatbots est de favoriser une automatisation des demandes des clients. Les utilisateurs de ce chat automatisé pourront alors accéder à des réponses concrètes pour ce qui est de leurs besoins, que ceux-ci soient complexes ou non. Dans le même temps, ces supports conversationnels automatisés permettent au service client d’être plus opérationnel et de faire une meilleure gestion de leur temps.

Choisir un agent conversationnel open source, c’est prendre aussi en compte les autres bénéfices qui découlent des chatbots.Par exemple, les utilisateurs de cette solution d’assistance virtuelle peuvent avoir des réponses standards et personnalisables. Mieux, le chatbot assure une disponibilité permanente, soit 24 h/24 et 7 j/7. Contrairement aux services clients, la plateforme étend sa plage de disponibilité au-delà des heures d’ouverture des centres d’appels.

De plus, l’agent conversationnel offre une réponse quasi instantanée à l’utilisateur. Les clients sont toujours servis en temps réel. Il convient également de dire que la mise en place d’un tel logiciel s’inscrit dans une dynamique d’innovation. L’entreprise se base alors sur des technologies nouvelles pour s’adapter aux habitudes de consommation des clients de plus en plus changeantes.

Déterminer clairement le secteur du métier à couvrir vous permettra de bien choisir la solution à prioriser pour cette assistance virtuelle. Lorsqu’il y a plusieurs solutions différentes, il n’est généralement pas facile de prendre une décision. Pour choisir au mieux votre logiciel, il est recommandé de bien réfléchir et comparer les logiciels avant de prendre votre décision.

S’assurer de la pérennité du système de chatbot

Il ne servirait à rien de créer un agent conversationnel automatisé sans pour autant s’assurer de son fonctionnement dans la durée. La pérennité est donc un critère important à considérer pour un chatbot performant. Ce paramètre peut vous conduire à choisir l’éditeur ou la solution open source qu’il faut.

Il importe de préciser que les chatbots évoluent dans un environnement hautement concurrentiel. Votre agent conversationnel doit donc pouvoir s’adapter à cet univers. Privilégier les éditeurs de chatbot reconnus, comme Botnation, semble donc être un choix pertinent. 

Dans ce cas, vous profiterez (pour votre bot de discussion) de plusieurs références, d’un large portefeuille de solutions consistant. Cela peut être un gage pour la pérennité de votre bot de discussion.

Les avantages de l’Open Source

open source

Contrairement à ce que plusieurs personnes pourraient croire, l’open source n’est pas toujours synonyme de gratuité. Certes, il y a des logiciels SaaS qui offrent des services gratuits, notamment pour la création de chatbots. C’est le cas, par exemple, de Botnation, un module d’extension qui propose la mise en place de votre bot de conversation en un temps record. 

Pour votre robot conversationnel (à partir de l’Open Source), vous profiterez potentiellement d’un service gratuit et d’un code que vous pourrez auditer. De même, la communauté est généralement enthousiaste et les fonctionnalités seront à la pointe de l’innovation.

Le seul problème avec un logiciel Open Source (pour la création d’un chatbot), c’est que la pérennité n’est pas assurée à l’avance. Toutefois, avec une bonne maintenance, vous pourrez continuer à utiliser cette solution d’agent conversationnel sur la durée. D’ailleurs, Botnation intègre de nombreux outils pour vous permettre de faire une évaluation périodique.

L’infrastructure du chatbot, un autre critère à prendre en compte

Pour la mise en place d’un chatbot pour le compte de votre entreprise, il faut aussi choisir convenablement sa localisation et son hébergement.

Le robot peut être localisé dans le Cloud. Il fonctionnera alors en mode infrastructure intégré. L’avantage ici, c’est que les utilisateurs de l’assistance virtuelle n’auront pas à se soucier de la maintenance. C’est le fournisseur de la solution qui se charge de la maintenance du chat automatique. À défaut, il pourrait y avoir une délégation de compétences pour s’occuper de cette tâche. Cette forme d’hébergement de votre assistance virtuelle peut se faire suivant une solution mono-tenant ou multi-tenant. Dans le premier cas, un bot sera équivalent à une base de données. Avec ce type d’hébergement, vous pourrez créer votre assistance conversationnelle en mode SaaS sur un cloud privé.

L’autre solution d’hébergement disponible pour un chatbot, c’est le site web de l’entreprise. On parle alors là d’une solution d’hébergement on-premise. Avec un tel choix d’hébergement, vous avez un contrôle total sur la gestion de l’outil. Pour la maintenance, ce sera donc à vos équipes internes de s’en occuper, et ce, de façon périodique. Si vous souhaitez avoir de la confidentialité pour vos données en entreprise, cette solution d’hébergement de chatbot est celle qui vous conviendra le plus.

Il est aussi possible de choisir une combinaison entre ces deux formes d’hébergement. Autrement dit, une partie du chat robot est prise en compte par le logiciel SaaS à travers le cloud et l’autre est gérée par l’entreprise. Vous séparez ainsi le traitement de vos informations des autres fonctionnalités que propose la solution. C’est le cas par exemple de la gestion d’un livechat ou du traitement du langage à travers l’intelligence artificielle. Évidemment, pour la mise en place de cette solution conversationnelle, il vous faut disposer des capacités et des compétences nécessaires. Open Source ou non, assurez-vous donc que vos équipes internes pourront vous accompagner dans la mise en place de ces solutions.

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Amandine Carpentier
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