Les chatbots font désormais partie des logiciels web favoris utilisés dans de nombreux secteurs d’activité. Ces robots de discussion sont notamment proposés dans les domaines de la presse, la médecine, les finances, et même dans le secteur du transport. Ils offrent de nombreuses fonctionnalités permettant à une entreprise de passer un message, en guise de réponse, aux clients cherchant une information sur les produits ou les services de cette dernière.
Compte tenu de la place qu’occupent ces logiciels dans la vie des utilisateurs internet de nos jours, il est nécessaire de s’interroger au sujet de leur fiabilité. Pour répondre à ce besoin, nombreuses sont les entreprises qui proposent désormais des chatbots open source aux clients.
Qu’est-ce qu’un logiciel open source ?
Pour mieux cerner ce qu’est un chatbot open source, il semble indispensable de partir de la définition de l’expression « open source » elle-même. En effet, on appelle un logiciel open source, les logiciels dont la source est ouverte et le plus souvent utilisable via des APIs mises à disposition des entreprises. Cette expression est utilisée pour mettre en avant le fait que le code source de l’application est libre d’accès. Il s’agit de logiciels libres d’accès que les utilisateurs peuvent utiliser, voir et distribuer sans payer un prix excessif, voire de temps en temps en version gratuite. Il s’agit donc de logiciels proposant une version disponible pour tous les utilisateurs du web. Les logiciels open source sont devenus des sources d’approvisionnement de logiciel favoris pour un grand nombre d’entreprises de nos jours. Cela leur permet de profiter d’une source technique disponible gratuitement la plupart du temps.
Ce type de logiciel, dit open source, est aujourd’hui très populaire et est utilisé par de nombreuses entreprises qui proposent des services en mode SaaS (logiciel en tant que service).
Voyons quels sont les avantages des logiciels open source
Le Prix
Le logiciel open source n’est pas forcément un logiciel gratuit. Même si son nom peut laisser paraître cela.
Le code en tant que tel n’est pas payant et il est disponible librement, mais vous devez dans certains cas payer le coût des intégrations du logiciel sur votre plateforme. Néanmoins, le prix des logiciels open source reste très raisonnable. Nous vous invitons à faire un rapide comparatif des logiciels open source et les autres et vous verrez qu’il n’y a pas besoin de comparateur professionnel pour comprendre que le prix reste raisonnable.
La flexibilité
Un logiciel open source permet aux professionnels de tester facilement et librement l’intégration d’outil à leur interface.
La mise à disposition du code via une api ou autre est l’essence même de l’open source.
La continuité
Les logiciels open source se distinguent par leurs caractères modifiables et modulables. Cela permet aux logiciels de rester performants bien plus longtemps que certains autres logiciels. Cela favorise clairement les avis positifs sur ce type de logiciels en entreprise.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un robot ou bot logiciel qui permet aux entreprises de dialoguer avec leurs clients ou leurs utilisateurs sur le web. En ce sens, chatbot et intelligence artificielle sont relativement indissociables, car les chatbots font forcément appel à l’intelligence artificielle pour apporter des réponses pertinentes aux utilisateurs.
Les avantages pour les entreprises d’utiliser ce genre de robots ou bot est relativement simple à comprendre.
Le chatbot permet de fournir des détails sur les produits ou services de l’entreprise à ses clients de façon complètement autonome.
Est-ce qu’un chatbot est forcément open source ?
Non un chatbot non pas forcément open source. Un bot conversationnel peut l’être, oui, mais tous ne le sont pas forcément.
Ce genre de bot est aujourd’hui créé par quelques entreprises qui le propose sur le marché. Ces entreprises peuvent proposer leur bot en version gratuite (freemium) tel que le propose Botnation, et d’autres proposent une version démo gratuite. Mais il ne s’agit pas forcément de logiciels de chatbot en open source.
L’open source à ses limites
De l’avis de nombreuses entreprises, l’inquiétude est toujours de mise à l’idée d’utiliser des logiciels en open source. En effet, ils comportent toujours quelques lacunes en termes de sécurité.
Aussi, utiliser un chatbot provenant de l’open source peut donc parâtre quelque peu risqué concernant cette notion de sécurité.
Certains détails sécuritaires peuvent être négligés et l’idée d’utiliser ce genre de bot pour dialoguer et communiquer avec les clients de son entreprise peut faire peur. Ils peuvent avoir des problèmes de sécurité, car ils ne sont plus maintenus car le développeur du logiciel est à présent sur un autre projet et le logiciel n’évolue plus. Bien que populaire chez de nombreux professionnels, les logiciels open source ne pas forcément les plus utilisés dans l’univers du chatbot.
Tenir compte des objectifs de votre entreprise
De façon générale, le premier but des chatbots est de favoriser une automatisation des demandes des clients. Les utilisateurs de ce chat automatisé pourront alors accéder à des réponses concrètes pour ce qui est de leurs besoins, que ceux-ci soient complexes ou non. Dans le même temps, ces supports conversationnels automatisés permettent au service client d’être plus opérationnel et de faire une meilleure gestion de leur temps.
Choisir un agent conversationnel open source, c’est prendre aussi en compte les autres bénéfices qui découlent des chatbots. Par exemple, les utilisateurs de cette solution d’assistance virtuelle peuvent avoir des réponses standards et personnalisables. Mieux, le chatbot assure une disponibilité permanente, soit 24 h/24 et 7 j/7. Contrairement aux services clients, la plateforme étend sa plage de disponibilité au-delà des heures d’ouverture des centres d’appels.
De plus, l’agent conversationnel offre une réponse quasi instantanée à l’utilisateur. Les clients sont toujours servis en temps réel. Il convient également de dire que la mise en place d’un tel logiciel s’inscrit dans une dynamique d’innovation. L’entreprise se base alors sur des technologies nouvelles pour s’adapter aux habitudes de consommation des clients de plus en plus changeantes.
Déterminer clairement le secteur du métier à couvrir vous permettra de bien choisir la solution à prioriser pour cette assistance virtuelle. Lorsqu’il y a plusieurs solutions différentes, il n’est généralement pas facile de prendre une décision. Pour choisir au mieux votre logiciel, il est recommandé de bien réfléchir et comparer les logiciels avant de prendre votre décision.
S’assurer de la pérennité du système de chatbot
Il ne servirait à rien de créer un agent conversationnel automatisé sans pour autant s’assurer de son fonctionnement dans la durée. La pérennité est donc un critère important à considérer pour un chatbot performant. Ce paramètre peut vous conduire à choisir l’éditeur ou la solution open source qu’il faut.
Il importe de préciser que les chatbots évoluent dans un environnement hautement concurrentiel. Votre agent conversationnel doit donc pouvoir s’adapter à cet univers. Privilégier les éditeurs de chatbot reconnus, comme Botnation, semble donc être un choix pertinent.
Dans ce cas, vous profiterez (pour votre bot de discussion) de plusieurs références, d’un large portefeuille de solutions consistant. Cela peut être un gage pour la pérennité de votre bot de discussion.
L’infrastructure du chatbot, un autre critère à prendre en compte
Pour la mise en place d’un chatbot pour le compte de votre entreprise, il faut aussi choisir convenablement sa localisation et son hébergement.
Le robot peut être localisé dans le Cloud. Il fonctionnera alors en mode infrastructure intégré. L’avantage ici, c’est que les utilisateurs de l’assistance virtuelle n’auront pas à se soucier de la maintenance. C’est le fournisseur de la solution qui se charge de la maintenance du chat automatique. À défaut, il pourrait y avoir une délégation de compétences pour s’occuper de cette tâche. Cette forme d’hébergement de votre assistance virtuelle peut se faire suivant une solution mono-tenant ou multi-tenant. Dans le premier cas, un bot sera équivalent à une base de données. Avec ce type d’hébergement, vous pourrez créer votre assistance conversationnelle en mode SaaS sur un cloud privé.
L’autre solution d’hébergement disponible pour un chatbot, c’est le site web de l’entreprise. On parle alors là d’une solution d’hébergement on-premise. Avec un tel choix d’hébergement, vous avez un contrôle total sur la gestion de l’outil. Pour la maintenance, ce sera donc à vos équipes internes de s’en occuper, et ce, de façon périodique. Si vous souhaitez avoir de la confidentialité pour vos données en entreprise, cette solution d’hébergement de chatbot est celle qui vous conviendra le plus.
Il est aussi possible de choisir une combinaison entre ces deux formes d’hébergement. Autrement dit, une partie du chat robot est prise en compte par le logiciel SaaS à travers le cloud et l’autre est gérée par l’entreprise. Vous séparez ainsi le traitement de vos informations des autres fonctionnalités que propose la solution. C’est le cas par exemple de la gestion d’un livechat ou du traitement du langage à travers l’intelligence artificielle. Évidemment, pour la mise en place de cette solution conversationnelle, il vous faut disposer des capacités et des compétences nécessaires. Open Source ou non, assurez-vous donc que vos équipes internes pourront vous accompagner dans la mise en place de ces solutions.
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