Le département du Var équipe sa DRH d’un chatbot efficace

Lorsque l’on nous contacte pour présenter Botnation, on nous demande très souvent si une verticale est perceptible parmi nos clients. Nous répondons systématiquement la même chose : Botnation fonctionne pour tout type de sociétés, de projets et de collectivités. En effet, à titre de comparaison, ce serait comme démarrer un document sur Microsoft Word : vous partez d’une page blanche, mais l’outil vous propose toutes les fonctionnalités de mise en page. C’est pareil avec Botnation ! Nous proposons une interface et un support, à vous d’être créatif 😉

Certaines plateformes de création de chabots axent leurs services pour un secteur : la restauration, les assurances, le e-commerce… De notre côté, nous proposons la même chose pour tous ! Cela nous permet, par exemple, de travailler avec de grands groupes (Société Générale) des indépendants (Groupe Castex) mais aussi des Ministères (DREETS) ou des collectivités territoriales comme le Var.

Nous avons la chance de compter parmi nos clients ce magnifique département qui utilise Botnation en interne depuis 2019 pour offrir des réponses rapides et efficaces aux agents de l’administration. Trois ans plus tard, le chatbot a prouvé son efficacité et a trouvé une place de choix parmi les outils de l’administration. Nous avons donné la parole à Vincent Russo, chargé de mission pour le Conseil départemental du Var. Il nous a parlé de l’efficacité de leur chatbot et de l’accueil que lui ont réservé les fonctionnaires.

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Présentez-vous et votre organisme :

Vincent RUSSO, 38 ans, fonctionnaire territorial, chargé de mission à la direction des ressources humaines du Conseil départemental du Var. Le Conseil départemental du Var est une collectivité territoriale qui regroupe environ 5000 agents.

Quelles étaient vos problématiques avant le lancement de votre chatbot ?

Certains agents qui utilisaient l’intranet du département du Var ne savaient pas exactement où trouver les informations désirées et devaient parfois solliciter les agents de la DRH pour les obtenir. Il a donc fallu trouver une solution pour faciliter la recherche et l’obtention des informations.

Comment en êtes-vous venu à la conclusion qu’un chatbot répondrait à ces besoins ?

La décision de mettre en place un chatbot était déjà prise au moment où j’ai été associé au projet. J’ai été tout de suite convaincu qu’un chatbot apporterait une solution pérenne aux besoins de la collectivité. En effet, il facilite grandement la recherche d’informations diverses sur l’intranet du département (de jour comme de nuit) et il permet aux agents de la DRH (mais pas que) d’être moins sollicités par mail ou par téléphone. Tout ceci contribue à faciliter le travail de chacun.

Pourquoi avoir choisi la solution Botnation ?

Je ne connaissais pas Botnation. C’est la direction des solutions numériques (DSN) du département qui a fait ce choix.

Comment avez-vous construit le chatbot ? Quel a été le processus de création ?

La DRH a travaillé en collaboration avec la DSN en tenant compte d’un planning très précis. Le processus de création s’est étalé sur plusieurs mois. Le chatbot a été officiellement lancé en octobre 2020. En lien avec la DSN, j’étais chargé d’alimenter ce programme informatique en recensant les questions RH les plus fréquemment posées. Dans un premier temps, il a fallu regrouper les questions/réponses par thématiques.

Voici quelques exemples d’actions menées par la DSN et par la DRH :

Actions DSN :

• passage de connaissances (utilisation du chatbot)
• création des tunnels et des contextes

Actions DRH :

• travail de réflexion sur le contenu à implémenter
• travail de réflexion sur les mots-clés
• implémentation du contenu dans le chatbot

Il est important de préciser que la mise à jour du chatbot se fait en continu car certaines informations doivent tenir compte de l’évolution de la réglementation.

Avez-vous pu mesurer des premiers résultats ?

Oui, et les résultats sont d’ailleurs tout à fait satisfaisants. J’avoue que l’obtention des données statistiques n’est pas l’opération la plus simple. C’est un agent de la DSN qui se charge de fournir à la DRH les données chiffrées qu’elle souhaite obtenir (nombre d’utilisateurs sur une certaine période…).

Voici tout de même quelques statistiques (données du 21 novembre 2022) :

• 3236 utilisateurs différents recensés sur le chatbot ;
• un total annuel de 28572 questions posées au chatbot, pour un total de plus de 63240 réponses ;
• seulement 400 messages sans réponses sur toute l’année, avec un pic en janvier 2022 durant la mise en place des séquences du RIFSEEP (nouveau régime indemnitaire).

Nous n’utilisons pas de tracking spécifique aux séquences, nous n’avons donc pas de statistiques plus détaillées à vous fournir.

Auriez-vous quelques conseils à donner à une entreprise qui souhaite également lancer un chatbot ?

Selon moi, il est primordial de mener en amont une étude minutieuse des besoins des clients/usagers. L’entreprise ou la structure qui souhaite mettre en place un chatbot doit pouvoir anticiper les besoins/désirs de ses clients/usagers afin de leur proposer les solutions les plus adaptées.

Nous remercions Vincent Russo pour ses questions et son équipe pour leur fidélité à Botnation !

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