Qu’est-ce qu’un agent conversationnel ?

chatbot

Il est aujourd’hui inconcevable qu’une entreprise qui se veut compétitive ne fasse pas recours aux systèmes d’automatisation pour sa gestion. En ce sens, les agents conversationnels (les chatbots) sont de plus en plus sollicités. Il est question de logiciels configurés de sorte à simuler une conversation dans un langage naturel avec les humains. En cela, on distingue notamment les agents conversationnels disponibles sur les sites web. Ce sont les chats automatisés. Dans le cas des messages vocaux, les agents conversationnels mis en place prennent le nom de vocalbots. Dans les call centers, on les appelle les callbots. Avec toutes ces nuances, il est facile de se perdre lorsqu’on parle de la notion d’agent conversationnel. Découvrez plus de détails sur ces outils.

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Un agent conversationnel est un programme informatique

À la question de savoir : qu’est-ce qu’un agent conversationnel, il convient de répondre en partant de l’étymologie du mot. Appelé plus couramment chatbot, l’agent conversationnel est avant tout, un programme informatique. En tant que tel, il est un logiciel conçu sur la base de technologies pointilleuses et d’un système d’apprentissage bien précis. En cela, le chatbot (contraction de « chat » et « bot ») se définit comme un robot de discussion. Sa mise en place vise à permettre un dialogue entre le système informatique et l’humain. En cela, le machine learning est mis à contribution pour un résultat plus efficient.

Par définition, le machine learning est un apprentissage automatique. Il est une part intégrante de l’intelligence artificielle et c’est ce qui permet au bot de fournir des réponses en présence d’éléments préenregistrés. Les données prises en compte pour déclencher la réponse du dispositif sont généralement configurées au moment de sa mise en place. Elles serviront donc d’indices pour les prévisions du chatbot.

Un agent conversationnel offre une expérience client personnalisée

Puisque le fonctionnement du chatbot repose sur le machine learning, il peut répondre à des requêtes provenant de l’humain. Cela dit, chaque robot conversationnel a un mode de fonctionnement indépendant. Ainsi, l’interaction entre le support et l’utilisateur se fait sur la base d’une conversation automatisée. C’est pour cela que l’on prévoit généralement une bibliothèque de questions/réponses prédéfinies à intégrer aux bots pour leur fonctionnement. Aussi bien pour les textes que pour les notes vocales, une analyse est préalablement faite en tenant compte des mots-clés pour fournir une réponse personnalisée à l’utilisateur.

L’agent conversationnel est une aide pour le service client

Sans aucun doute, le service client est le service de l’entreprise qui est généralement le plus sollicité. Avec une demande trop forte, l’efficacité de ce service peut en pâtir. De plus, il faudra engager plus de personnes pour s’occuper des préoccupations des clients en temps réel. Pour s’alléger de ces contraintes de ressources humaines et financières, les chatbots sont de plus en plus plébiscités.

service client

Grâce au robot conversationnel, le support client reçoit de l’aide pour l’accomplissement de ses tâches. Il ne s’occupera alors que des questions qui nécessitent vraiment une intervention humaine. Pour les autres soucis, c’est le chatbot qui s’en occupe. Les clients recevront alors des informations pratiques et pédagogiques sur l’entreprise dans les meilleurs délais. 

Un agent conversationnel est un outil de communication

La communication sur les promotions des entreprises se faisait jadis, sur la base, entre autres, de l’e-mail marketing. Il s’agit de l’envoi de mails aux potentiels clients et prospects. Cette technique est aujourd’hui quelque peu dépassée. La simple raison est que les clients ne prennent généralement pas le temps de lire ces messages publicitaires même s’ils sont abonnés à la newsletter du site.

Comme alternative à cette méthode classique de communication, le chatbot est aujourd’hui prisé. Les entreprises profitent de cette communication rapprochée avec le client pour lui présenter subtilement ses offres promotionnelles. Ici, la communication est beaucoup plus directe et personnalisée. De ce fait, l’intelligence artificielle procède à une analyse des intentions du client en se basant sur son historique de recherche. C’est sur cette base que les propositions lui seront faites en rapport avec vos offres de produits/services. En clair, un agent conversationnel est aussi un puissant outil à utiliser pour utiliser l’Inbound Marketing en entreprise.

Les thématiques abordées peuvent être variées. Elles partent des tarifs de vos services, aux horaires et à l’ensemble des services proposés. Beaucoup d’utilisateurs apprécient la réactivité de ce genre de support. En effet, les réponses fournies sont préprogrammées et donc servies rapidement pour les demandes récurrentes. Le taux de conversion s’en trouvera rapidement augmenté.

Un agent conversationnel pour limiter les temps d’attente au téléphone

Il n’y a généralement rien de plus frustrant pour un client que d’être mis en attente au téléphone pour une longue durée. Ce dernier en tirera une mauvaise expérience et cela fera une contre-publicité pour votre enseigne. Pourtant, il n’est pas possible pour le personnel de répondre à tous les appels téléphoniques en même temps. Ainsi, la mise en place des chatbots ou plus précisément des vocalbots peut déjà permettre de lever cette contrainte.

téléphone

Avec un tel dispositif, vous pouvez anticiper les pics d’appels et vous réduisez les temps d’attentes téléphoniques des clients. Le traitement des demandes se fera alors avec plus d’efficacité, sans intervention humaine. 

Un agent conversationnel convient à plusieurs secteurs d’activité

Tous les secteurs d’activité ont aujourd’hui besoin de s’assurer une visibilité en ligne. C’est ce qui vous permettra de gagner de plus grosses parts du marché. Pour vous y aider, l’utilisation des chatbots est recommandée. De façon particulière, pour la gestion de la relation client B to B, un tel dispositif trouve toute sa place. D’ailleurs, les statistiques ont prouvé que la satisfaction du client est nettement améliorée avec un tel outil.

Si vous exercez dans le secteur de l’industrie, du bâtiment, de l’hôtellerie ou de la santé, un agent conversationnel sera utile pour votre business. Il peut être intégré à votre site web sous WordPress ou vos pages sur les réseaux sociaux. On peut citer par exemple, Facebook à travers Messenger et WhatsApp.

La mise en place d’un agent conversationnel Botnation n’est pas une tâche difficile. Mieux, vous pouvez même utiliser une version test de l’outil gratuitement avant de souscrire un abonnement. Si vous êtes débutant en codage ou que vous n’y connaissez rien, utilisez le plugin Botnation pour votre chatbot. Ce module d’extension vous permettra d’installer ce logiciel et de vous en servir à bon escient.

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Amandine Carpentier