Quel intérêt du NLP pour les chatbots ?

Intelligence artificielle

Les performances des chatbots sont liées à leur type et à la manière dont ils sont programmés. Les meilleurs d’entre eux sont les robots conversationnels complexes dotés d’Intelligence Artificielle (IA). À celle-ci, s’ajoute la technologie du NLP qui rend les chatbots plus efficaces dans leur mission d’agents de discussion avec les êtres humains. Que faut-il savoir à propos de ce système ? Quels sont les avantages qu’il offre aux chatbots ? Pourquoi faut-il privilégier les robots conversationnels dotés de cette technologie ? La suite de cet article apportera les réponses à toutes vos questions.

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Qu’est-ce qu’un chatbot ? 

homme qui touche un chatbot

Le terme chatbot est un anglicisme formé par association de deux mots. Il s’agit de « chat » qui signifie « discuter » et de « bot » qui est en réalité une abréviation de robot. La définition du chatbot révèle alors qu’il s’agit d’un robot capable de discuter avec des êtres humains. Le chatbot est de manière générale un programme informatique qui simule des conversations plus ou moins complexes. 

Il en existe de différents types avec des niveaux de performance bien précis. Les chatbots simples ou basiques par exemple sont très limités. Les conversations qu’ils peuvent tenir sont déjà prédéfinies avec une arborescence de réponses préenregistrées. Les agents conversationnels complexes sont quant à eux, dotés de plusieurs technologies très pratiques. 

L’association chatbot et intelligence artificielle a en effet permis de mettre en place des bots plus performants. Ils réagissent et prennent des décisions comme un être humain. Ceci permet de rendre les possibilités de réponses aux questions illimitées. De plus, ils collectent des données sur chaque utilisateur du bot. Elles peuvent leur servir à proposer des offres qui conviennent à chaque client. 

Le NLP, de quoi s’agit-il concrètement ? 

Le NLP est un sigle anglais qui désigne le Natural Language Processing. En français, il signifie « Traitement du Langage Naturel ». C’est une technologie liée à l’intelligence artificielle, relative à la manière dont les machines interprètent la langue des humains. En effet, les bots ne comprennent pas directement ce que l’humain demande dans sa question. 

Pour donner des réponses fiables et justes, ils essaient d’interpréter dans un premier temps la requête. Ceci leur permet de mieux gérer les interactions et de tenir les conversations. C’est donc grâce à cette technologie que les bots et les humains peuvent communiquer dans le même langage.

Qu’est-ce que le Natural Language Processing apporte aux chatbots ? 

La technologie du Natural Language Processing est indispensable aux chatbots. Elle joue en effet divers rôles dans leurs fonctions d’agents conversationnels. 

Faciliter la compréhension du message du client 

Il faut d’abord préciser que les chatbots basiques n’interprètent pas réellement le langage humain. Pour faire plus simple, ils ne comprennent pas les requêtes des clients avant d’y répondre. Il s’agit généralement des bots simples avec des réponses préenregistrées. Ceci a pour effet de les limiter dans le nombre de réponses qu’ils sont capables de donner.

Ce système vient donc les aider dans la compréhension du message du client. Il leur permet par exemple de faire une distinction claire entre une affirmation et une question. De la même manière, le fait d’utiliser des mots synonymes dans sa requête ne pose pas de problème. Le chatbot sera en mesure de comprendre la question et d’y répondre automatiquement. 

Surmonter les problèmes de mauvaise formulation ou de fautes 

Il peut arriver que les clients de l’entreprise commettent des fautes en posant leurs questions. Il peut s’agir d’un mot mal écrit ou d’une omission. Il devient alors très compliqué au chatbot de comprendre la requête afin de proposer une réponse convenable. Toutefois, le Natural Language Processing permet d’éviter ce genre de situations. 

Cette technologie permet au bot de comprendre les préoccupations, malgré les fautes. Il peut même interpréter dans divers dialectes en fonction de l’utilisateur et du contexte social. Les clients ont généralement des façons très différentes de s’exprimer. Il est impossible de prévoir tous les cas de figure au cours de la programmation du bot. Il faut donc avoir recours à un système de traitement. 

Donner des réponses plus claires et précises 

Le système de Traitement du Langage Naturel confère au chatbot une plus grande précision dans chaque réponse. En effet, la plupart des chatbots doivent gérer de grandes quantités de données. Sans le NLP, il serait très difficile d’éviter les cas de confusion. Un chatbot qui en est dépourvu aura par exemple du mal à faire la différence entre des homographes. 

Le système lui permet de savoir exactement de quoi il est question dans la requête de l’utilisateur. De ce fait, la réponse qu’il donne est aussi très précise. 

Quels sont les avantages d’utiliser un chatbot doté de la technologie du NLP ? 

NLP fonctionnement

Utiliser un chatbot doté du Traitement du Langage Naturel présente de nombreux avantages. Il est d’ailleurs conseillé de n’utiliser que ce type de robots conversationnels pour garantir une certaine efficacité.

Améliorer l’expérience utilisateur du client 

Les chatbots les plus performants permettent d’améliorer l’expérience utilisateur des clients. En effet, ces derniers ont d’abord plus de facilité à exprimer leurs besoins. Le robot de discussion détermine leurs intentions et peut également les influencer. Il peut par exemple les inciter à acheter un produit en particulier. 

De plus, les utilisateurs du chatbot bénéficient de réponses rapides pour leurs questions. Le message est envoyé instantanément et est toujours très clair. 

Collecter des données pour améliorer la stratégie marketing de l’entreprise

Votre robot conversationnel peut aussi collecter des données sur les utilisateurs. Il peut s’agir de leurs habitudes, leurs préférences ou encore leurs besoins. Ceci permet de proposer des produits et services qui correspondent à leurs véritables attentes. C’est aussi un moyen de contribuer à leur satisfaction et de les fidéliser. 

De plus, les données collectées servent à l’amélioration de la stratégie marketing. En effet, grâce à ces informations, il est possible de mieux cibler son audience. Les messages publicitaires envoyés par le robot conversationnel peuvent même être personnalisés. Vos prospects verront que leur bien-être et la satisfaction de leurs besoins constituent votre priorité. 

En somme, il faut retenir que le NLP est très important pour les chatbots. Cette technologie permet d’améliorer les performances des robots conversationnels. De ce fait, elle leur permet d’être plus efficaces.

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Amandine Carpentier
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