Les chatbots sont au cœur des stratégies marketing de bon nombre d’entreprises depuis quelques années. En particulier, l’outil le plus utilisé à cet effet est Facebook Messenger. Mais avec le boom de l’application de messagerie instantanée WhatsApp, de plus en plus d’entreprises souhaitent disposer de cet autre canal de communication avec leurs clients. En effet, WhatsApp est une application massivement utilisée. Avoir un compte WhatsApp Business connecté à l’API WhatsApp est donc une excellente idée pour votre entreprise. Vous pourrez y lier un chatbot pour assister le personnel de votre société. Cependant, lancer un chabot WhatsApp peut se révéler délicat. Quels sont les avantages d’un chatbot WhatsApp ? Comment en créer en quelques étapes ? Voici l’essentiel à savoir dans ce guide.
Le chatbot WhatsApp, qu’est-ce que c’est ?
Le chatbot est un programme d’intelligence artificielle capable de simuler une conversation humaine. En effet, cette IA peut reproduire le modèle de communication humain et peut interagir avec les utilisateurs sur diverses applications de messagerie, sur des sites web ou encore sur des applications mobiles.
Divers canaux numériques intègrent déjà des chatbots, et ce, depuis quelques années. Il s’agit notamment de Facebook Messenger et des tchats sur les sites web. Ce n’est récemment que le bot est présent et est pris en charge par WhatsApp dans un but commercial, ce qui se heurte à l’objectif de départ de l’application.
Cependant, pour assurer une utilisation responsable du compte WhatsApp Business, certaines restrictions ont été imposées. En effet :
- Les chatbots sont uniquement utilisables par ceux qui ont l’API WhatsApp Business ;
- L’initiation de la conversation sur WhatsApp se fait par le client : pas de push promotionnel accepté ;
- L’utilisation des chatbots n’est possible que pour répondre dans la « fenêtre de service client » de 24 heures.
De plus, le renvoi direct du chatbot vers un humain doit être possible.
L’usage d’un chatbot WhatsApp et ses avantages
Si l’on doit reconnaître deux atouts principaux de l’utilisation d’un chatbot WhatsApp, il s’agit d’une part de l’application WhatsApp elle-même et des chatbots. En effet, WhatsApp compte aujourd’hui plus de deux milliards d’utilisateurs, et ce, par toutes les générations dans le monde entier.
D’un côté, pour une communication entre l’entreprise et ses clients, il est en train de devenir l’une des applications incontournables. En effet, seulement en 2020, le WhatsApp Business a enregistré plus de 50 millions d’utilisateurs dans le monde. Cela représente plus de dix fois le nombre d’utilisateurs en 2019.
D’autre part, les chatbots sont de plus en plus de meilleurs alliés en tant qu’assistants virtuels. Sachez que les chatbots et autres assistants virtuels réduisent le nombre d’appels reçus, les tchats et les courriers électroniques que reçoivent les entreprises de 70 %. Au-delà de cette efficacité chez les entreprises, ils sont également appréciés des particuliers qui ont des réponses rapides à leurs questions. Créer un chatbot pour votre entreprise peut donc vous apporter de nombreux avantages intéressants.
Les différentes étapes de création d’un chatbot WhatsApp
Afin de pouvoir mieux gérer les volumes de supports élevés, et de mieux répondre aux différentes interrogations de vos clients, n’hésitez pas à intégrer un chatbot à votre application de messagerie WhatsApp. Cela peut se faire en quelques étapes, à savoir :
- Définir les objectifs du chatbot WhatsApp ;
- Avoir un compte WhatsApp Business ;
- Avoir accès à l’API WhatsApp Business (le plus compliqué) ;
- Dénicher un partenaire de chatbot (comme Botnation) ;
- Créer un persona pour le chatbot ;
- Construire le chatbot ;
- Effectuer des tests et apporter les améliorations nécessaires ;
- Mettre le chatbot en production.
L’intégration d’un tel bot à une application de messagerie comme WhatsApp permet de faire une tout autre expérience de relation avec ses clients.
L’accès à l’API de WhatsApp Business
Pour pouvoir intégrer le bot à WhatsApp pour une utilisation professionnelle, il faut déjà au préalable avoir eu un accès à l’API. Dans ce but, les entreprises disposent doivent avoir un compte WhatsApp Business et avoir demandé et obtenu l’accès à l’API.
Un chatbot intégré à votre WhatsApp permet de bénéficier d’un message d’accueil automatique, de donner des réponses rapides prédéfinies aux demandes fréquentes des clients et bien d’autres avantages encore. Pour avoir la véritable interface du chatbot, il faut nécessairement disposer de l’API WhatsApp Business.
Avec elle, les moyennes et grandes entreprises font aisément évoluer leur support client avec des configurations plus flexibles. L’accès à cette API est conditionné par l’acceptation de WhatsApp.
Faire créer votre chatbot par Botnation
Nous pouvons créer pour vous un chatbot qui puisse se connecter à l’API WhatsApp Business pour communiquer automatiquement avec vos clients sur WhatsApp. Ceci sans besoin d’intervention humaine. Pour plus d’informations, contactez-nous dès maintenant. Nous pourrons vous guider dans le processus d’obtention d’un compte WhatsApp Business API.
La création d’un persona pour le chatbot WhatsApp
Il s’agira de définir les exigences techniques dans le but de personnaliser le robot de discussion à l’image de l’entreprise. Il doit donner une perception positive de votre marque aux clients.
La construction du chatbot WhatsApp
Il faut préciser qu’il existe trois types de chatbot, à savoir :
- Ceux qui se basent sur un arbre de décision ;
- Ceux à reconnaissance de mots-clés ;
- Ceux contextuels, développés avec des technologies NLP, IA et machine learning.
Le choix du type de chatbot à construire dépendra de l’objectif à atteindre et du budget. L’option le plus avancée lors du choix de cet outil conversationnel est l’agent conversationnel contextuel. Pour une meilleure expérience d’utilisation pour vos clients, intégrez à votre chatbot :
- Un message de bienvenue ;
- Des mots-clés et intentions de l’utilisateur ;
- Des émojis et un média riche ;
- Des variables (un conteneur d’informations collectées auparavant par le chatbot auprès des autres clients) ;
- Un flux de conversation ;
- Un transfert humain.
Une fois terminé, il ne reste plus qu’à tester votre chatbot WhatsApp. Cela permet d’apporter d’éventuelles améliorations avant d’effectuer sa mise en production et sa promotion auprès de vos clients.
Vous en savez maintenant plus sur les chatbots WhatsApp. Si vous souhaitez être guidés dans l’obtention d’un compte WhatsApp Business et pour avoir l’API, nous pouvons vous donner des conseils.
Si vous cherchez à créer un chatbot WhatsApp, contactez-nous ! Nos équipes expertes pourront vous développer sur-mesure le chatbot que vous désirez.
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