Chatbot : Définition, Avantages, Création

chatbot

Vous vous demandez ce qu’est un chatbot, autrement appelé robot conversationnel ? Les entreprises et les commerciaux doivent s’adapter pour profiter au mieux de la présence de leur clientèle cible sur les canaux digitaux. Pour faciliter les échanges avec leurs clients à travers ces nouveaux modes de communication, beaucoup de sociétés optent pour un chatbot. Il s’agit d’un robot de conversation automatique qui interagit avec un humain via un tchat. Si vous désirez découvrir le chatbot et connaître son fonctionnement, veuillez poursuivre la lecture de ces lignes. Vous en saurez plus sur la définition et l’utilité du chatbot pour votre entreprise. Si vous cherchez à créer un chatbot configurable et performant, vous devriez essayer le chatbot Botnation ! Vous pouvons aussi vous développer un chatbot sur-mesure !

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Qu’est-ce qu’un chatbot ? Définition et vocabulaire

Le mot « chatbot » n’appartient pas au lexique de la langue française. En effet, c’est un néologisme par composition qui est issu de l’association de deux mots anglais : chat et bot.  Ces derniers ont chacun leur signification. Par exemple, « chat » signifie en français « discussion » (to chat = discuter). Pour ce qui est du mot bot, il n’est que la forme abrégée de robot en anglais. Le résultat d’une telle composition devrait donner « chatrobot ». Pour faire simple, on a plutôt préféré « chatbot » qui, d’ailleurs, sonne mieux.

Un chatbot est donc un robot de discussion, robot conversationnel, ou encore agent conversationnel, dont le but est de converser avec un humain via un tchat.

Voici la définition qu’en fait le dictionnaire d’Oxford :

Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur internet.

Dictionnaire d’Oxford

Le chatbot est donc un outil de mise en relation entre un internaute et une entreprise, via le moyen d’un bot programmé pour cet usage.

Pour ce faire, le chatbot est intégré à internet (réseaux sociaux, site web, plateformes de tchat…). Ainsi, le chatbot en ligne peut être mis en place sur un blog WordPress via un plugin (comme le plugin gratuit Botnation), sur un WhatsApp d’entreprise, sur une page Facebook d’entreprise via Messenger, et bien entendu sur n’importe quel site web, qu’importe son CMS ou langage de programmation.

Un chatbot peut être plutôt basique dans son fonctionnement (réponse à des questions récurrentes pré-enregistrées), ou beaucoup plus évolué (machine learning, IA, NLP) selon les besoins.

Pour plus d’informations sur la définition du chatbot, consultez cette page sur qu’est-ce qu’un chatbot.

Avec Botnation, vous pouvez créer un chatbot WordPress pour votre site internet, un chatbot Facebook Messenger, un chatbot WhatsApp, et bien d’autres !

Comment fonctionne un chatbot ?

Le fonctionnement d’un tel robot de discussion dépend du type d’intelligence artificielle qui le caractérise. Il existe généralement deux catégories de chatbots :

Les chatbots simples

Ils sont conçus selon une programmation standard. Pour cela, leur interaction est limitée : les réponses qu’ils fournissent sont essentiellement préenregistrées. Ces agents conversationnels fonctionnent en suivant le schéma classique du « WorkFlow ». Ils sont très utiles si vos leads ou clients ont des questions récurrentes auxquelles il est simple de répondre. Ils peuvent remplacer une FAQ par exemple.

Les chatbots avancés avec intelligence artificielle

Ils sont développés avec une intelligence artificielle plus aboutie. Ils sont ainsi dotés d’une capacité à imiter ou à simuler le comportement humain, et même à comprendre les émotions, ce qui donne à l’utilisateur l’impression de converser avec un humain. Certains chatbots sont même programmés pour simuler des sentiments suivant l’état émotionnel du client avec lequel ils conversent.

Pour fonctionner, ces chatbots se basent sur des programmes incluant de l’intelligence artificielle, du Machine Learning, du Deep Learning, et du Traitement du langage naturel (NLP). Ainsi, ils arrivent à puiser dans les données de plusieurs serveurs et à apprendre de leurs conversations. Les réponses que ces chatbots génèrent sont donc plus évoluées. Ce genre de chatbot est plus polyvalent, avec plus de fonctionnalités pouvant être utiles au business en ligne de votre entreprise.

Ainsi, peu importe le niveau de programmation de votre agent conversationnel, celui-ci peut servir les besoins de croissance de votre entreprise. Consultez ici des exemples de chatbots en ligne.

Chez Botnation AI, nous créons des chatbots avec intelligence artificielle. Nous pouvons aussi créer des chatbots qui répondront à des questions préenregistrées, en français ou en anglais. Contactez-nous : nos chatbots sont très polyvalents et configurables selon vos besoins.

Vous pouvez les personnaliser selon les besoins de votre société, notamment sur Botnation. Mieux encore, il existe des modèles de chatbots Botnation spécifiquement conçus pour chaque secteur d’activité. Contactez-nous pour en savoir plus.

Pourquoi développer un chatbot ? Avantages du chatbot pour les entreprises

Étude sur les chatbots : chiffres

Tout d’abord un chiffre d’une étude de Accenture Digital en 2018 : 57% des entreprises affirment qu’un chatbot peut permettre d’obtenir un retour sur investissement intéressant avec peu d’efforts.

Les agents conversationnels sont particulièrement intéressants pour les entreprises. Ils permettent de répondre à plusieurs besoins tels que :

  • L’automatisation des échanges entre vous et le client (envoi de réponses automatiques et instantanées, 24h/24 et 7j/7)
  • L’amélioration de l’expérience client, et donc une meilleure satisfaction client à travers une assistance permanente et facilement accessible
  • Des réponses cohérentes et intéressantes pour l’utilisateur grâce à la possibilité de configurer les réponses de son robot de discussion et grâce aux nouvelles technologies (NLP, machine learning, IA)
  • La création d’un service client fiable, rapide, personnalisable et 100 % autonome
  • L’amélioration des rapports sites-clients des marques
  • Un gain de temps appréciable pour vos équipes du Service Après Vente (SAV). Le chatbot peut libérer du temps à vos équipes en répondant aux questions fréquentes, ou d’autres usages. Selon une étude menée sur le sujet, 61% des dirigeants confirment que les chatbots font gagner du temps à leurs équipes en amélirant leur productivité.

Selon les chiffres publiés par une autre étude menée sur le sujet, 59% des utilisateurs disent apprécier les discussions automatisées avec un chatbot.

En d’autres termes, échanger avec un interlocuteur virtuel peut avoir un côté très plaisant pour les internautes, amenant à une relation client réussie. Sans oublier que les réponses du bot peuvent être préenregistrées afin de s’adapter spécifiquement au besoin et au profil de chaque utilisateur. Vous pouvez libérer du temps à votre équipe de communication ou de marketing qui n’aura plus à gérer les demandes récurrentes des utilisateurs à propos de votre enseigne. En plus de gagner du temps, vous avez ainsi la possibilité, grâce aux fonctionnalités du bot, d’amener vos ressources internes vers d’autres missions plus importantes pour l’entreprise.

En savoir plus sur les avantages du chatbot et ses applications possibles pour l’amélioration de l’expérience client.

Alors, un chatbot, c’est vraiment intéressant pour une entreprise ?

Comme nous l’avons vu, lorsque vous décidez de mettre en place des agents conversationnels, cela participe à l’amélioration de vos rapports avec les clients. En effet, grâce à ce moyen de marketing, votre société peut être plus proche de sa clientèle. Puisque l’agent de conversation répond 24 h sur 24, il constitue une véritable valeur ajoutée à votre entreprise.

Étant donné que les chatbots peuvent s’exprimer en plusieurs langues, les barrières linguistiques sont devenues une histoire ancienne. Vous pouvez désormais faire valoir votre entreprise sur le marché international et gérer vos réservations et votre SAV grâce au chatbot. L’autre intérêt de ce moyen de communication digital est qu’il peut être personnalisé. Il peut porter un nom, un avatar et même les couleurs de votre marque, comme une mascotte. 

Par ailleurs, le recours à un personnage conversationnel virtuel peut vous aider à élargir votre marché de consommation. C’est notamment via l’automatisation des échanges et des réponses rapides que vous pouvez toucher plus de monde et fidéliser vos clients.

L’avantage avec les agents de conversation virtuels est qu’ils n’envoient pas de longs messages à vos clients. Les discussions sont généralement marquées par des réponses courtes et des styles rédactionnels très pratiques. Les utilisateurs trouvent facilement les réponses à leurs questions lors des échanges, ou bien ils sont dirigés vers un humain si le bot ne peut pas donner de réponse satisfaisante. Les deux stratégies ne s’opposent donc pas : elles sont complémentaires.

Il faut également préciser qu’avec un tel robot pour la gestion marketing et communication, vous avez plus de facilité à contrôler le feedback de vos consommateurs. Le SAV est ainsi optimisé.  

Par ailleurs, l’utilisation d’un chatbot est une pratique qui est de plus en plus présente dans les recrutements. Si les recruteurs ou les DRH y font de plus en plus recours, c’est avant tout grâce à leur capacité à converser avec les candidats et leur apporter des informations sur le poste. De plus, le chatbot ressources humaines peut demander des renseignements comme leur mobilité aux candidats, permettant ainsi de ne pas sélectionner de profils qui ne remplissent pas les critères établis par le service RH. 

Les chatbots exécutent des tâches répétitives chronophages afin de permettre aux recruteurs de gagner plus de temps. Sans oublier que ce moyen peut s’avérer très utile pour la gestion des carrières et la transmission des informations. 

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Le chatbot pour améliorer l’expérience client ?

Nous l’avons vu : il est très intéressant aujourd’hui pour une entreprise de posséder un chatbot. Mais qu’en est-il du côté utilisateur ?

Le chatbot peut être installé là où vos clients ont l’habitude d’aller :

  • Sur votre site web
  • Sur Facebook
  • Sur WhatsApp

Ainsi, l’utilisateur peut choisir où avoir des informations sur votre entreprise. Il y a une notion de proximité avec votre client et ses habitudes.

Le client ou prospect peut obtenir une réponse à ses questions instantanément, sans avoir à attendre la disponibilité d’un humain. Cela peut lever rapidement des freins à l’achat.

Ainsi, selon une étude réalisée par Botnation, 59% des consommateurs apprécient de pouvoir poser leurs questions à un chatbot. 89% aiment avoir une réponse rapide à leurs questions.

Le chatbot est donc en mesure d’améliorer l’expérience client. Ayant une relation client réussie avec votre marque, la personne grimpera dans l’échelle de satisfaction client.

Cas d’utilisation courants

Les principaux cas d’utilisation d’un robot conversationnel par les marques sont :

  1. Pour améliorer le processus de commande et lever rapidement les freins à l’achat (e-commerce, vente de services)
  2. Pour aider dans la captation de leads à mieux qualifier le client via une série de questions / réponses
  3. Pour avoir un SAV plus efficace, demandant moins de ressources humaines (chatbots Messenger et WhatsApp)

Pour les deux premiers points, le chatbot est généralement installé sur le site web de l’entreprise, que ce soit sur la page d’accueil, sur une landing page, ou sur toutes les pages du site.

Pour le SAV, les clients aiment contacter les marques sur les réseaux sociaux comme Twitter. Disposer de chatbots sur les réseaux sociaux (Messenger, WhatsApp), peut permettre à vos clients de vous contacter via ces canaux. Ainsi, vous libérez du temps à vos équipes de community management.

Comment créer un chatbot ? 

Main de robot, IA

Pour créer un agent conversationnel, il y a 2 solutions principales.

1. Utiliser les compétences d’une agence experte dans le domaine

Vous pouvez utiliser les agences de création de chatbot spécialisées, comme Botnation. Sachez que plusieurs possibilités s’offrent à vous quant au choix de votre formule Botnation. Il existe une formule gratuite qui vous permet de configurer et tester votre chatbot. Vous pouvez en effet modifier vous-même votre agent conversationnel Botnation selon vos besoins, et ce, facilement et sans avoir à coder ! Vous pouvez également confier cette réalisation à un de nos spécialistes en informatique si besoin. Quel que soit votre besoin en configuration ou développement de chatbot, contactez-nous. 

2. Développer vous-même votre chatbot

Vous pouvez aussi décider de programmer vous-même un chatbot, sans l’aide d’une agence experte. Vous pourrez sûrement avec quelques développeurs créer un chatbot simple en Python ou PHP par exemple. Sachez cependant que créer un chatbot performant, qui satisfera vos utilisateurs, n’est pas une chose aisée. Développer votre propre chabot peut donc vous coûter cher en temps et/ou en argent.

Chez Botnation, nous développons des chatbots depuis des années. Nos équipes de développeurs sont expertes dans ce domaine pointu. Nous pouvons adapter nos chatbots à vos besoins. Nous pouvons aussi vous programmer un chatbot avec des fonctionnalités sur-mesure. Contactez-nous dès maintenant pour en savoir plus.

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Besoin d’aide pour commencer à créer votre propre chatbot ?

Les chatbots de Botnation utilisent des technologies de pointe en NLP, machine learning et intelligence artificielle, ceci afin de pouvoir mettre à votre disposition des robots conversationnels très performants. De plus, nos chatbots sont personnalisables ! Vous pouvez les configurer sans avoir à coder.

Vous avez besoin d’un chatbot WordPress, d’un chatbot Messenger, WhatsApp, d’un plugin WordPress, ou d’un chatbot pour votre site internet codé sans CMS ou avec un CMS maison ? Nous pouvons répondre à tous vos besoins en termes de chatbots. Allez voir nos tarifs, et si besoin, contactez-nous dès maintenant pour obtenir un devis pour une prestation sur-mesure via nos développeurs experts. Si vous cherchez un chatbot gratuit, nous proposons même une version gratuite vous permettant de configurer et tester votre chatbot.

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Amandine Carpentier
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